中国消费者报北京讯（记者聂国春）为规范信用卡及个人消费贷款催收行为，中国银行业协会1月30日发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》。新规对行业内的各类催收行为定义进行了明确，对社会关注的催收时间、频次、联系第三人催收等热点问题进行了全面梳理，并设置了禁止红线。
根据新规，催收行为包括电话催收、信函催收、外访催收、司法催收、其他催收等。会员单位及其合作外部催收机构在开展催收过程中，不得侵害债务人的知情权、个人信息受保护权等合法权益，抵制各种形式的违规催收和暴力催收。对于不良贷款转让等情形，会员单位应当按照合约约定或法律规定允许的方式及时告知债务人债权关系转移情况。
针对全天电话短信轰炸的暴力催收行为，新规明确，未经债务人同意，严禁在每日22时至次日8时进行电话、外访等任何形式的催收。催收频次方面也有限制，新规要求在债务人电话未接通时，催收人员对同一联系方式当天尝试拨打不宜超过6次。近年来通过读取通讯录向逾期人员的亲友进行催收的行为广受借款人诟病，对于这种联系“第三人”的行为，新规进行了严格区分与限定：原则上严禁对与债务无关的第三人进行催收；仅在债务人失联（债务人本人手机号码出现空号或错号、连续3次拨打无法联系上本人等）的特定情形下，方可联系无关第三人以获取联系方式或请求转告，且严禁透露具体债务信息。此外，新规还要求对催收全过程进行记录，明确了8项催收禁止行为，包括不得冒用行政司法机关名义、不得通过散布隐私、恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力等不当手段开展催收。
新规同时实行“白名单”与公示制，建立外部催收机构的准入、退出标准和日常管理制度，要求会员单位切实承担金融消费者权益保护主体责任，做好投诉管理。在投诉处理过程中，会员单位应要求外部催收机构积极配合提供完整的催收过程信息，不得遗漏、隐瞒、拖延，配合妥善处理金融消费者反映的问题，不得简单以经济赔付作为化解客户投诉的手段。当查实违规催收行为时，应视情节严重程度采取责令整改、罚款、停止委托任务、终止区域合作或全面终止合作等惩戒措施。同时，会员单位应当建立溯源处理机制，加快从处理投诉为主的事后解决管理体系向事前预防、事中控制、事后解决全流程体系转型。
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